Lo que NO se debe hacer durante una crisis

 1. Negar la evidencia. El expresidente del Gobierno José Luis Rodríguez Zapatero lo hizo con la actual crisis económica y no sirvió de nada. O sí; para reaccionar tarde. Rehuir de una crisis no hace más que entorpecer la imprescindible labor de toma de decisiones. Si nuestra empresa o institución sufre una crisis, lo primero que debemos hacer es valorar si realmente podemos catalogarla así (con fundamentos empíricos, nada de conjeturas), y en caso afirmativo asignarle un nivel de gravedad. Si lo negamos, otros la catalogarán por nosotros, por lo que iremos por detrás de la realidad. Negar es absurdo. Como asevera el dicho popular, ‘al final se sabe todo’.
2. Actuar en solitario. Muchos directiv@s se creen omnipotentes, seres extraordinarios, capaces de gestionar una crisis con la batuta del ‘yo superior’. No sirve de nada actuar solo, sin apoyos, sin valorar las opiniones de tu equipo y sin delegar tareas esenciales en el transcurso de una crisis. Tan importante es liderar (tomar decisiones importantes y asumir el control) como confiar en los que te rodean para tratar de salir ilesos de una crisis. Lo fundamental es sumar, no restar. Aquello de ‘Déjame, que hago unas cuantas llamadas y verás como arreglo esto’ o ‘Aquí se hará lo que yo diga’ es ineficaz. Y sino, compruébalo.
3. Improvisar. El manual de crisis existe, precisamente, para tratar de improvisar lo más mínimo. Puede funcionar una vez, pero eso es tentar a la suerte. ¿No es más fácil disponer de una estrategia previamente definida? De esta forma, durante esos momentos de máxima tensión, sabremos exactamente qué hacer. Con la improvisación se corren muchos riesgos: uno, la pérdida de tiempo en la toma de decisiones; dos, que esas decisiones serán precipitadas y erróneas; tres, que únicamente pensaremos a corto plazo sin valorar los futuros estadios; cuatro, no llegaremos con eficacia a todos nuestros públicos,… Y así hasta que se acabe una crisis y la hayamos sorteado milagrosamente… o no.
4. Dar importancia a suposiciones y rumores. Analicemos todo lo que llega a nuestros oídos, pero desestimemos lo que no tiene fundamento. En una crisis solo hay que basarse en aquello verídico; el resto queda fuera de nuestro trabajo. Prohibido suponer, hacer cábalas y magnificar estadios que quizá no lleguen a ver la luz. Cuando el gabinete de crisis reciba toda la información disponible en un momento determinado, debe desechar lo que no se sostiene, y tomar las decisiones en base a lo que ocurre. Y eso mismo debe aplicarse a la hora de comunicarnos con nuestros públicos. Nunca informemos de nada que no sepamos al 100%.
5. Desatender a nuestros públicos. Todos y cada uno de ellos, tanto internos como externos, son importantes. Unos más que otros, pero todos deben saber qué acontece durante una crisis. La improvisación comporta, en muchas ocasiones, que las empresas se acuerden de redactar notas de prensa y de informar a los accionistas. Nada más. Los empleados, las asociaciones empresariales, proveedores, administración pública,… en definitiva, los stakeholders, son claves en nuestro día a día empresarial. No hay que dejarlos en el baúl cuando nos toca de pleno una crisis.
6. Callar. El silencio es uno de los peores enemigos. No siempre se está obligado a hablar, pero cuidado, porque si no lo haces, otros hablarán por ti. Corres el riesgo de quedarte atrás en la carrera de la información, porque no das tu versión de los hechos y otras fuentes explicarán qué ocurre. Es vital analizar siempre la opción de hablar o callar. Dependiendo de la ocasión toca guardar silencio para ser más eficaz en el siguiente paso, pero queda descartado el hermetismo descarado. Solo comportará opacidad, desconfianza ante nuestros stakeholders y una imagen negativa difícil de lavar con publicidad y regalos corporativos.

7. Mentir/manipular/tergiversar. Parece obvio, pero lo hacen muchas organizaciones. Siempre hay que decir la verdad; del gabinete de crisis depende saber cuándo y a través de que acciones. Mentir es lo absurdo al cubo. Pongamos un ejemplo: tenemos constancia de que un buque de nuestra compañía ha vertido 25.000 litros de hidrocarburos al mar, a pocos quilómetros de la costa. ¿De qué nos sirve aseverar en un comunicado que se han derramado 800 litros? No ganamos tiempo ni imagen. Perdemos credibilidad, porque horas o días más tarde se conocerán las cifras reales, y corremos el riesgo de minimizar un grave riesgo contra la salud ambiental y de las personas. Lo que digamos, hagámoslo con la verdad por delante. Nuestros públicos valorarán nuestra voluntad de colaboración y la predisposición a mostrar realmente qué sucede en todo momento.
8. Basar la estrategia de reacción únicamente en la inversión publicitaria. Es un clásico. Durante y después de una crisis hay multitud de acciones más efectivas que insertar un anuncio en los diarios.Esta es una de ellas, pero no la única. La voluntad informativa (ser abiertos); la predisposición a esclarecer los hechos y aportar soluciones; el análisis posterior de la crisis para evitar que se repita de nuevo, o el aumento de las medidas de seguridad son siempre positivos para transmitir una buena imagen interna y externa. Una buena gestión en la comunicación de crisis es la mejor estrategia para evitar males mayores y salir lo mejor parados tras una situación conflictiva.
9. Obviar los posibles escenarios. Una crisis evoluciona, cambia, ya sea a mejor o a peor. Por tanto, no debemos quedarnos en lo que ocurre durante un momento determinado, porque una manifestación por las calles de nuestra ciudad, otra explosión en las instalaciones o el aumento de casos de intoxicación alimenticia suponen un giro (in)esperado a la crisis. Ante estos cambios, hay que estar preparado.
10. Rendirse. Acabaremos con todo. Las situaciones de crisis son duras, máxime cuando hablamos de vidas humanas o desastres medioambientales, por lo que recomiendo estar lo mejor preparados posibles para afrontar una crisis.
En una situación de crisis hay que evitar estas y otras acciones que pueden repercutir negativamente en el transcurso de los acontecimientos. Es importante saber en todo momento dónde estamos, a qué nos estamos enfrentando y cuáles son las herramientas para tratar de salvaguardar nuestros intereses. El preciado (y olvidado) manual de comunicación de crisis es vital para no perder tiempo durante una crisis y tener claro qué se debe hacer en todo momento.
Anuncios
Esta entrada fue publicada en Comunicación de crisis y etiquetada , , , , , , , , , , , , . Guarda el enlace permanente.

Una respuesta a Lo que NO se debe hacer durante una crisis

  1. Pingback: Trending topics en comunicación de crisis | Comunicación de Crisis Online

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s