Solucionar problemas en 140 caracteres

Cómo me gusta llamar a una empresa para que me solucionen un problema. Rectifico, cuando me lo solucionan. Ocurre pocas veces, cosa que no entiendo, pero es así. La atención al cliente es un tema tan primordial en el seno de una organización que en ocasiones queda en el pozo del olvido. Cuando contacto con algún departamento de atención al cliente y me tratan con educación, se implican en el caso y me dan respuesta, me quedo perplejo. ¡El sistema funciona! Lo que no funcionan son algunas personas o algunos mecanismos.
Hablando de mecanismos. Predomina la atención telefónica, por correo electrónico, la presencial… pero ¿y la online? Si 3/5 partes de los españoles (por acotar) utilizan con cierta frecuencia los Social Media, ¿por qué no lo aprovechamos? Los usos de cualquier plataforma no vienen predeterminados con su creación, sino que varían, evolucionan, y se adaptan a las exigencias de los nuevos entornos.
Por ejemplo con la atención al cliente. Quizá Twitter, Tuenti o Facebook –por citar los más extendidos- no se crearon precisamente para resolver dudas y solucionar problemas, pero cuentan con características que los hacen idóneos para su ‘transformación’ como canal de att. al cliente. ¿Por qué no probar?
Muchas empresas se han percatado de las potencialidades de los Social Media, más allá de simple canal de comunicación, de creación de comunidades afines y de fidelización. También sirven para escuchar y atender las dudas, quejas o sugerencias de los usuarios. Sin necesidad de coger el teléfono o acercarse directamente a unas oficinas, Facebook (y sobre todo Twitter) facilitan el contacto entre ambas partes para solucionar cualquier problema o incidencia que surja en un momento determinado. Qué mejor que encontrarse con un cliente en ‘su’ medio para readaptarlo y hacer de éste ‘nuestro’ medio.
Twitter es una excelente herramienta de atención al cliente. Con una comunicación bidireccional ágil y cercana, una empresa puede dar respuesta a cualquier petición del mismo modo que lo haría por cualquier de las otras vías (telefónica, presencial,…). Eso sí, mediante Twitter (y Facebook también, al igual que otras) hacemos partícipes al resto de usuarios de nuestra predisposición por ayudar y de la consecución del objetivo: atender al cliente de forma óptima.
El hecho de establecer un canal público como vía para solucionar problemas mejora sustancialmente la percepción de nuestros clientes acerca de la organización, pues valorarán el gesto de potenciar ese canal de comunicación que, evidentemente, debe ser efectivo.
En efecto, aprovechar los Social Media para mejorar/potenciar nuestra atención con el cliente no es más que ser lógicos con el nuevo entorno en el que nos movemos. Allá donde están nuestros clientes es donde tenemos que prestar la máxima atención. En el nuevo entorno online hablamos de personas, de conversaciones,…
¿Te suenan estas frases?
–          De acuerdo Carlos, le mantendremos informado en cuanto sepamos alguna cosa al respecto.
–          Buenos días Laura, confírmanos el número de registro del producto y tu dirección para mandar a un técnico.
–          Disculpa el retraso Daniel, nuestro sistema ha estado bloqueado las últimas 12 horas. Inmediatamente comprobaremos tus datos para enviarte al e-mail tus nuevas claves de acceso.
–          Hola Esmeralda, el horario de apertura de nuestras tiendas en la ciudad es de 09 a 14 horas y de 16 a 21 horas. Gracias por tu interés.
Si la respuesta es afirmativa, eres consciente de la importancia de gestionar correctamente la relación con los clientes. Seguro que tus clientes valoran la actitud de estar a su lado cuando lo requiere. A todos nos gusta que den respuesta a nuestras dudas o problemas. Y si no las conoces… comienza a aplicarlas. Canales como Twitter te permitirán ganar puntos con las personas que son fieles a tu marca. Solo hace falta estar predispuesto a escuchar.
Aquí os dejo algunos ejemplos de buenas prácticas en la atención al cliente en Twitter:
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