Las redes sociales: todos fuimos Fukushima

¿Podrías destacar una diferencia entre las tres situaciones de crisis de arriba y las tres de abajo?

Su dimensión social. El alcance que las últimas crisis ha tenido en todo el mundo solo pocos minutos después de producirse los sucesos. Tanto en el vertido de BP en abril de 2010, como en los recientes escándalos del ex presidente italiano Silvio Berlusconi y en el citado desastre nuclear de Fukushima, millones de personas han servido de micrófono y altavoz para propagar las noticias por todo el mundo. Todos hemos sido informados y, a la vez, informadores.
En el caso de Fukushima, las redes sociales pusieron el grito en el cielo con las primeras informaciones sobre el terrible terremoto que asoló la costa nipona. Los primeros tweets, posts en Facebook, vídeos en Youtube y artículos en blogs sirvieron para conmocionar al mundo, que quedó aún más perplejo cuando todos los medios de comunicación se hicieron eco de la noticia cuando los hechos se oficializaron. Pero esas primeras informaciones en el entorno online fueron suficientes para difundir el pánico por todos los rincones del planeta, sin necesidad de esperar a los medios tradicionales. Su rapidez, su viralidad y su contenido emocional (vs. racional) catapultó a esta tragedia.
Vídeo del incremento de actividad en Twitter durante el transcurso de la catástrofe.
¿Cómo reaccionaron los organismos nipones ante tal catástrofe? Con absoluto descontrol. Nadie sabía con exactitud qué ocurría realmente. Millones de personas se hacían eco del terremoto, del tsunami, del accidente nuclear, pero absolutamente ninguna de estas millones de personas conocía realmente cuál era el estado “real” de la situación. Porque no había nadie que lo hiciera. Cada organismo implicado, del mismo modo que la administración pública, actuó con improvisación. Las informaciones eran difusas, tardías; necesitaban el apoyo de otros organismos internacionales para tratar de paliar la crisis. Fue un caos absoluto, así que cada internauta expresó lo que había visto en los medios de comunicación o lo que sentía en ese momento. Fuese fundado o no.
Aquí dejo algunas reflexiones sobre cómo se puede aprovechar la importancia de los Social Media para gestionar mejor una situación de crisis; en relación al caso de Fukushima.
· Un trabajo previo siempre ayuda (proactividad). No se puede educar a la población sobre seguridad nuclear en plena crisis. Eso hay que hacerlo con anterioridad, para que cuando suceda algún incidente, la sociedad sepa con cierta facilidad qué ocurre y qué se debe hacer en estos casos. En definitiva, familiarizar con la energía nuclear. En mitad de una crisis hay que tomar medidas, que precisamente no son las de fomentar las bondades de las centrales nucleares y minimizar sus riesgos. A mi parecer serían útiles…
– Un buen canal en Youtube o Vimeo con vídeos explicativos/divulgativos. Que también se alojen en el website corporativo.
– Un blog donde técnicos y expertos en energía nuclear hablen con un lenguaje sencillo sobre temas relacionados con el sector (usos de la energía nuclear, qué hacer en caso de emergencia, funcionamiento de una central nuclear…).
– Tuitear con frecuencia mediante datos empíricos sobre la fiabilidad de la energía nuclear, sin minimizar sus posibles riesgos.
– Informes en Slideshare donde se recojan informaciones de interés para las personas más interesadas en el asunto.
· Primero los afectados; luego nosotros. Es una premisa básica en la gestión de cualquier crisis. En el entorno online tampoco sirve cerrarse en banda, asegurar que somos los mejores, que hemos actuado siempre bajo estrictos niveles de seguridad, culpando a terceras personas… Por tanto, en la primera fase de gestión de la crisis de Fukushima fueron imperdonables los reproches vertidos sobre las escasas garantías que presentaba la central nuclear de Fukushima, o la poca preparación de las autoridades para afrontar una catástrofe de tal magnitud. Expliquémos con exactitud lo que está sucediendo para minimizar el impacto lo máximo posible.
En primer lugar hay que mostrarse al lado de las personas que hayan podido sufrir algún percance por la crisis. Solidarizarnos con las víctimas y transmitirles nuestra predisposición a ayudar en todo lo que sea necesario. Luego hay que ser capaces de explicar qué ocurre y qué medidas se están tomando. Ya habrá tiempo de buscar responsables. En una crisis no siempre somos nosotros los más afectados.
· Escuchar y, en consecuencia, actuar. Hay que analizar qué están diciendo las personas en las diferentes redes sociales; cuáles son sus preocupaciones, qué preguntas lanzan; cuáles son sus necesidades. En este caso del desastre de Fukushima, no es suficiente con enlazar una nota de prensa en Facebook o Twitter, o informar del nivel de radioactividad utilizando datos y nomenclaturas que solo entienden los técnicos. ¿De qué sirve? Es más fácil aseverar que “en la zona ‘x’ se han detectado unos niveles de radiación sensiblemente superiores a los establecidos, por lo que el riesgo es inferior a días atrás”, que espeficar que “Tepco ha detectado que el nivel de 0,039 mSv/h en las áreas 1 2 y 3”. Es importante adaptarse al público al que te diriges, que en este caso es gente de a pie sin conocimientos sobre la materia.
· Ser racionales, no viscerales. En un estado de alarma como el que se vivió, es importante (aunque difícil) separar emociones y razón. No podemos infundir más miedo del necesario, ni tampoco minimizar los riesgos. En la crisis de Fukushima el baile de informaciones fue una constante, lo que provocó desconcierto entre millones de personas que escribían a través de las redes sociales lo que habían leído en los diarios, visto en la televisión, o simplemente expresaban su opinión. Y esto se magnifica porque no hubo un organismo en el país asiático (si en otros países principalmente occidentales) que llevara la batuta de lo que sucedía. Hubo descontrol, y el descontrol en la red se vuelve caótico.
· Hay que ir, no esperar a que vengan. Como en otras tantas situaciones de crisis, las organizaciones ponen a disposición de los usuarios infinidad de documentos de su interés en el website corporativo. Pero esto es insuficiente en plena era de los Social Media. Compartamos esta información, difundámosla por todos los canales posibles. En el caso del terremoto y el accidente nuclear de Fukushima, es fácil que se cree un estado de alerta, a veces injustificado, debido al poco conocimiento de la gente sobre la materia. Por eso es importante trabajar bien la comunicación con todos los públicos, adaptando los mensajes y transmitiéndolos por todas las vías. Las redes sociales nos ayudan a llegar a cada persona; no esperemos a que entre a nuestra web. Facilitemos las cosas. Estamos hablando de la seguridad y la salud de millones de personas.
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