Creación de comunidades antes de una crisis

Hace unos días tuve el placer de reencontrarme con un buen amigo del mundillo. Y cómo no, las palabras ‘comunicación’, ‘crisis’ y ‘redes sociales’ sobrevolaron nuestra conversación (qué raro…) aunque sin monopolizar una charla de lo más amena. Me comentó que estaban implantando una “humilde estrategia” a nivel online para darse a conocer entre los consumidores potenciales, confesándome que sus clientes (la empresa se dedica al sector turístico) muestran un índice muy elevado de satisfacción que no queda plasmado en la red. Vamos, que nadie hablaba de ellos, ni bien ni mal.
“¿Y vosotros, habláis de vuestro producto?”, le pregunté (sabiendo que su idea era hacerlo), para insistirle en la posibilidad de crear canales de comunicación en los que establecer un diálogo entre empresa y clientes (reales y potenciales). Además, le propuse que fueran aún más allá, que se convirtieran en auténticos embajadores de lo que venden. “No esperes a que hablen de vosotros, adelántaos y tomad la iniciativa”.
Esta conversación, enmarcada en el márketing y las relaciones públicas, puede trasladarse perfectamente al ámbito de la gestión de una crisis. Hablamos de la anticipación; de la prevención. Es muy importante para una marca que circulen por la red comentarios, opiniones o diálogos positivos, pero no tenemos porqué esperarlos. ¿Y si los creamos nosotros?
Con esta pregunta retórica no me refiero exclusivamente a publicar vídeos corporativos en Youtube, escribir posts en Facebook sobre nuestras ventajas o twittear acerca de nuestro firme compromiso en RSE. Hablo de contar historias, de vender emociones, de ponerme en la piel del usuario. De la necesidad de contar con auténticos embajadores de nuestra marca, gente que sepa lo que hacemos y crea en cómo lo hacemos. A la hora de afrontar una situación conflictiva, contar con internautas (es decir, personas) que hablen bien de nosotros nos servirá para ‘neutralizar’ los posibles mensajes negativos que surjan. Éstas pueden ser externas o internas.
Cada vez son más las empresas que confeccionan su propia comunidad/foro o blog gestionados por empleados o por bloggers afínes. Se trata de crear un canal lejos del estereotipo corporativo, en el que se hable de tú a tú con los usuarios. Es una buena forma de difundir mensajes positivos antes y durante una crisis, de manera que se transmitan las bondades de la organización. En este punto es importante recalcar algunas cuestiones:
  • Hay que ser sinceros. Debemos contar lo que hacemos, cómo y por qué. Por ejemplo, es absurdo explicar que nuestra empresa se implica en la seguridad de los empleados si cuando se produzca un accidente laboral se filtra a los medios de comunicación que no contamos con un plan de prevención de riesgos laborales.
  • Ser creíbles. Existen bloggers que cobran por escribir lo que una organización les dicta. Muchos se notan a una legua, y transmiten una total falta de credibilidad. También hay comunidades online en las que personal interno habla maravillas de una marca, pero sin aportar argumentos. Eso es vender motos, no sirve para contrarrestar los efectos negativos de una crisis. Se trata de establecer un diálogo con los usuarios, no de convencer a toda costa.
  • Imprescindible monitorizar. Posiblemente haya un tema trend en la red, y que además esté relacionado con tu actividad. Utiliza el sinfín de herramientas de monitorización que tienes al alcance para averigurar quiénes hablan sobre un tema de interés y qué dicen al respecto. Quizá sea tu oportunidad para dar un paso al frente y contarles tu experiencia. Es cuestión de sembrar una semilla, en un entorno tan viral como es el online, para que vaya creciendo…
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