Las redes sociales: canales para escuchar… y actuar

Aquí enlazo un vídeo interesante de Timothy Coombs, profesor de Crisis and risk communication management en la Universidad de Florida. En él habla sobre la importancia de controlar el entorno online a la hora de detectar, analizar y gestionar una posible situación de crisis. Porque los Social Media son una parte más en nuestro día a día. ¿Vamos a obviar qué se dice de nosotros en internet? ¿Solucionaremos una crisis surgida en el mundo online únicamente a nivel offline?
Me quedo con algunas de las reflexiones que cita Timothy en el vídeo:
  • Los stakeholders también están presentes en las redes sociales. Quieren saber qué ocurre de primera mano, así que olvídate de las ‘atractivas’ prácticas de la desinformación y de la manipulación. Mantén informados a los públicos que te rodean; ellos lo están esperando.
  • Es importante monitorizar las redes de blogging, microblogging, networking, multimedia,… para determinar en qué términos se está hablando de nuestra organización, quiénes lo están haciendo y cuáles son sus propósitos.
  • Se puede detectar un ‘conato’ de crisis a través de: rumores (cuidado que pueden ser infundados); quejas sobre un producto o marca (intentemos averiguar qué ocurre para dar una solución); cambios (en la política de una empresa, OPA’s, ERE’s,…).
  • Mostrar transparencia en nuestros canales online. Si un periodista busca información en nuestra web y no la encuentra, puede pensar que no estamos manejando con eficacia la situación de crisis. Del mismo modo, hablará de nosotros con información procedente de fuentes externas.
  • Compromiso vs. Intimidación. Tenemos la oportunidad de solucionar un problema, de ponermos al lado de un usuario, de aprender, de mejorar. Muchos hacen todo lo contrario: oídos sordos ante los problemas que les conciernen.
  • Go where the action is. Si se detecta un foco de críticas en Twitter, actúa en Twitter; si lees comentarios negativos sobre tu producto en un foro, escucha las quejas y trata de darles solución; si un grupo de blogueros escriben sobre el aumento de casos de intrusismo en tu sector, contacta con ellos para facilitarles datos que refuten sus opiniones. No des la espalda a lo que ocurre ante tus ojos.
  • Escuchar más, hablar menos. Así de simple. Así de efectivo. Así de inusual.
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