La importancia de estar ‘cerca’ de una crisis

Este post sirve como reflexión, en voz alta, sobre una situación que ocurre con cierta frecuencia en el mundo de la comunicación de crisis. Puedo intuir que es una situación generalizada; pero en mi entorno, la província de Tarragona, es un hecho constatado.
¿Cuántas organizaciones trabajan con una agencia de relaciones públicas externa que se encuentra a 100, 200 o 500 km? Muchas. Lo cual es destacable, porque demuestra que la glocalización es algo real, válido y útil. Este hecho es algo habitual, y la distancia no tiene porqué afectar a los resultados. En la gestión de la comunicación global de una empresa, no creo que ese factor ‘distancia’ influya. Por experiencia puedo asegurarlo.
Pero, ¿y con la comunicación de crisis? Grandes empresas, multinacionales, del sector industrial o químico de Tarragona, tienen a su equipo de comunicación propio en la sede central, o a su agencia de relaciones públicas externo como muy cerca en Barcelona. ¿Les será fácil gestionar la crisis de una manera efectiva sin estar al lado de la crisis? Se puede, pero es irremediablemente más complicado. Y poco recomendable.
Aquí es cuando salta la pregunta. ¿Va a gestionar mi crisis un equipo de fuera de mi entorno?
Una empresa no puede esperar de su equipo interno, cuando está en otras oficinas alejadas, o de una agencia externa situada a centenares de km de ella, la efectividad que se requiere en situaciones límite. Porque falta conocimiento del entorno (para mí básico), una sólida relación con stakeholders (hay que conocerlos), saber quiénes son los periodistas que presumiblemente hablarán sobre la crisis,… Y no me vale que haya cuatro líneas sobre esto en el Manual de Comunicación de Crisis. Una crisis es mucho más que un ‘simple conocimiento del entorno de la empresa’.
A eso hay que añadirle que una crisis no solo se resuelve a través del teléfono, mail o videoconferencia. En una crisis hay que estar cerca. Hay que vivirla, palparla, captar las sensaciones para ir actuando en consecuencia. Siempre hay que estar preparado para afrontar una situación de crisis; es básico tener un manual para tenerlo todo atado en cuanto salte una crisis, pero nunca dos casos de crisis son iguales. Por eso es tan importante trabajar desde dentro del conflicto (entiéndase como sinónimo de crisis), ya que debemos reaccionar en cada momento según vayan aconteciendo los hechos. Desde la distancia esto es harto complicado.
Nota: Con esta reflexión no pretendo imponer ninguna teoría, ni generalizar en todos los casos que se viven en nuestro país entre empresas y agencias externas.
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