Vigila si tu marca está en crisis

Qué importante es para la reputación de una organización saber reaccionar con acierto ante una crisis. Solucionar un conflicto no es fácil, así que chapeau para las que lo consiguen. Otras muchas no lo logran, y no es porque no quieran. ¡Es que ni siquiera son conscientes de que están (o pueden estar) en crisis!
Primero, detectar
Detectar el problema siempre es un primer paso. Y es que no siempre hablamos de crisis ‘palpables’, de esas que nos tocan a la puerta directamente. Las hay más sutiles; necesitan que te des cuenta de que están ahí antes de que se hagan más y más grandes. En este caso no llegan; tienes que encontrarlas. Detectarlas. Y por consiguiente, anticiparte a ellas.
Conoce todo lo que rodea a tu marca
Las empresas e instituciones deben saber en todo momento qué se dice de ti, quién lo dice, porqué lo dice; qué ocurre a tu alrededor. A eso se le llama vigilancia activa. Tanto en el mundo offline como en el online, las empresas están obligadas a mantener esa vigilancia activa si quieren prever cualquier conato de crisis y así poder desarrollar una estrategia con cierto margen de tiempo.
Los canales de detección en el mundo offline están claros. Las herramientas de comunicación interna (tablones de sugerencias, p.e), la prensa, el departamento de atención al cliente, incluso el boca-oreja… Vamos, cualquier vía por la cual podamos darnos cuenta de que algo relacionado con nuestra empresa o del entorno no está del todo en orden y puede desencadenar en un problema más grave. En el caso del entorno online, cada vez más encontramos programas de monitorización (que no de análisis, aún hay pocos realmente efectivos) que permiten controlar qué se dice de nosotros en las redes sociales, foros, blogs,…
Analiza y actúa
Nos centramos en el mundo 2.0. Desde la empresa hemos detectado que en los últimos días se han recogido varios comentarios negativos. ¿Ahora que hacemos? Yo recomiendo ir deprisa pero sin correr. En ocasiones me sorprendo cuando veo alguna crítica en un foro o red social y a los cinco minutos el Community Manager o alguien de la empresa ‘x’ ya ha respondido al comentario defendiéndose, sin estrategia alguna. Ni tan siquiera sabrá de qué se están quejando los usuarios. Así que lo que se debe hacer es pensar; analizar, y luego reaccionar. No al revés.
¡Por eso es tan importante un plan de actuación! Para no perder tiempo innecesario…
¿Los comentarios son aislados? ¿Se están extendiendo en el tiempo y a través de múltiples plataformas? ¿Se corresponde con algún hecho en concreto como el lanzamiento de un producto, una campaña publicitaria, una aparición pública de un directivo,…? Esto nos servirá para establecer una primera base en nuestra hoja de ruta. Debemos saber por qué se está hablando mal de nosotros, o por lo menos intuirlo para tener claro hacia dónde dirigir la estrategia de resolución del problema. No sirve ir cubriendo parches individualmente, intentando evitar una hemorragia (la crisis) que puede ser fatal si no se realizan las curas adecuadas. Hay que recopilar toda la información posible para poder actuar en consecuencia.
Recomiendo no dejar pasar más de 24 horas para poner en práctica alguna acción en el mundo online. Muchos opinan que en una o dos horas se debería reaccionar de una manera u otra, pero sinceramente lo veo difícil. Muchas veces en dos horas no tienes tiempo ni para hablar con los responsables de las áreas implicadas o para analizar al detalle el contenido de las críticas (ni de quién procede). Así que primero analiza y luego actúa. ¡Y no al revés!
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