Michael O’Leary: entre el bien y el mal

Antes de seguir leyendo… responde a la siguiente pregunta porque de ella depende en buena medida que te creas o no a un portavoz. ¡Algo fundamental!
¿En quién confías más?

¿EN ÉL…?

¿…O QUIZÁ EN ÉL?

SÍ. Es la misma persona. Michael O’Leary, CEO de Ryanair.
En esta ocasión, más que un post, me inclino por escribir una reflexión argumentada de forma breve. Y siguiendo con la estela del último artículo, me centro en la crisis institucional de Ryanair como consecuencia de sus presuntos problemas de seguridad. Concretamente, en la figura del carismático y controvertido Michael O’Leary, que se ha convertido en el portavoz oficial (junto al press officer, Stephen McNamara) durante esta crisis.
A O’Leary le ha tocado dar la cara una vez más ante los constantes ataques que recibe Ryanair por los incesantes contratiempos en materia de seguridad aérea. Por lo que ha tenido que cambiar su habitual rostro caricaturizado, rebosante de ironía y soberbía (un monstruo comercial en el buen sentido del término) por un semblante más serio, incisivo y tajante ante la avalancha de críticas. Un cambio nada fácil de asimilar para las audiencias.

Bien. 

Comprometido. Atiende una gran cantidad de peticiones de los medios de comunicación. Eso le permite dar su versión de los hechos sin callar (como hacen muchos). Es un punto vital en toda comunicación de crisis.
Cautela. Ha esperado a que aparezcan los primeros informes ‘independientes’ para confirmar sus planteamientos iniciales defendiendo a la compañía.
Argumentación. Desde el primer momento ha asegurado que cumplía con toda la normativa vigente, especificando relativamente, si bien no daba respuesta al porqué de tanto incidente continuo.

Mal.

Desinformación. Sus intervenciones son ambiguas, porque sostiene que Ryanair cumple estrictamente con la legislación aérea en materia de seguridad, pero no argumenta los motivos de tanto incidente. En lugar de eso, critica a los medios de comunicación y a las autoridades competentes.
Falta de empatía. Primero preocúpate de tus usuarios, que son los que conforman tu reputación a partir de su percepción Michael O’Leary no ha mostrado interés alguno por la seguridad de los viajeros, cuando es fundamental. Los propios viajeros aseguran sentirse “desprotegidos” y “desatendidos”.
Percepción externa. La postura de los medios de comunicación (más o menos criticable) y la predisposición de las audiencias ante las intervenciones de O’Leary se debe a la imagen desvirtuada que se tiene de él. Por lo tanto, es difícil convencer con unos determinados mensajes (por muy empíricos y convincentes que sean) si la predisposición a creer es mínima.
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