Fases de una crisis online

La eclosión del entorno 2.0 ha comportado un nuevo paradigma para las organizaciones en cuanto a comunicación de crisis. Los Social Media (y las webs, foros, blogs,…) actúan como canal emisor y receptor de la información, y permiten que una crisis se extienda fácilmente, ya sea para bien o para mal. De modo que conocer en profundidad el entorno se intuye como imprescindible para gestionar con eficacia una situación crítica.
El siguiente modelo analítico -de elaboración propia- plasma las diferentes fases de una crisis en el entorno 2.0, así como las principales acciones a implementar en cada una de ellas.
Como se puede apreciar, la comunicación de crisis 2.0 comienza mucho antes de que se produzca el conflicto. Esa proactividad es la que puede facilitar una correcta gestión de una crisis, o cuanto menos minimizar el impacto. A partir del estallido de la crisis, la viralidad de las redes sociales propician que los mensajes se difundan rápidamente…. La crisis se encuentra en pleno auge mientras la organización trata de parar el impacto y mantener intacta la reputación corporativa. Como en toda crisis, el ciclo finaliza con la estabilización de la situación y el posterior descenso del interés en el tema. Es en este punto donde una organización comprueba si el trabajo ha sido positivo (la reputación sigue intacta) o si por el contrario la gestión ha sido negativa (pérdida de reputación).Fasescrisis2.0
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