Las 4P’s de la comunicación de crisis

Ante una posible crisis: Lo hacemos bien (precaución); adoptamos medidas preventivas (prevención); lo tenemos todo definido y organizado (planificación), y sabemos en qué momento actuar (previsión).
Bienvenidos a las 4P’s de la Comunicación de Crisis.

PRECAUCIÓN

Organización precavida vale por dos.
Adoptar medidas proactivas ayudan a evitar o mitigar, en la medida de lo posible, el impacto de una situación crítica. Me atrevo a decir que es una actitud de sentido común, pues la diferencia entre precaución y prevención es que, en la segunda, los riesgos ya están analizados, tipificados y cualificados. Del mismo modo, sin precaución no hay prevención. La precaución es un primer paso de responsabilidad en una organización. De toda la organización.
Frankdelajungla
Frank Cuesta, más conocido como Frank de la Jungla, convive con el riesgo. Para cualquier desconocido de los animales peligrosos, acercarse a una serpiente y abrazarla sería una actividad altamente peligrosa. En cambio, el riesgo se reduce si existe un conocimiento y una preparación específica para ello. Esa es la propia precaución de Frank Cuesta, entre otras medidas.

PREVENCIÓN

“Mirar es una cosa. Ver lo que se está mirando es otra. Entender lo que se ve, es aún otra. Llegar a aprender de lo que se entiende, es algo más. Pero llegar a actuar en base a lo que se ha aprendido, es todo lo que realmente importa”. (Winston Churchill)
En un manual de comunicación de crisis, contemplar todos los escenarios (o aquellos potenciales) que pueden derivar en una crisis es Conditio sine qua non. De la misma forma que conocemos la prevención de riesgos laborales, prevención medioambiental o prevención de enfermedades, debemos tener en cuenta la prevención en comunicación. Significa anticiparse a una previsible dificultad con la toma de decisiones.
Una auditoría de riesgos tiene como resultado un mapa de riesgos que, a su vez, es imprescindible para diseñar una estrategia de comunicación de riesgo (y por ende, de crisis). Pero exactamente, ¿qué es la prevención en comunicación?
1. Disponer de un plan de comunicación de crisis efectivo, en el que se especifique cómo actuar en cada situación.
2. Ejecución de acciones de comunicación de riesgo: formación interna, reuniones horizontales y verticales, relaciones con la sociedad civil, visitas escolares, encuestas de opinión, campañas de sensibilización, responsabilidad social corporativa,… Todo ello permite transmitir conocimiento a los stakeholders sobre el riesgo o los riesgos de la propia actividad empresarial, además de lograr su implicación en la toma de decisiones y comportamientos. En definitiva, educar en el riesgo para saber qué hacer llegado el caso.
3. Trabajar de manera responsable.

Para muchos, PRECAUCIÓN, PREVISIÓN y PREVENCIÓN son sinónimos.
Para mi, lo más importante es que significan ‘trabajar bien’ en el día a día
para minimizar el posible impacto de una crisis. 

PLANIFICACIÓN

¡Cuidado! Se han avistado imprevistos en la costa
En una crisis, planificar es el antónimo de improvisar. Comporta tener controlados y detallados todos los pasos a seguir cuando se produzca el estallido de una crisis y durante la misma. En definitiva, saber qué hacer, cuándo, cómo y hacia quién. No hay duda, pues, que el manual de crisis es la herramienta perfecta para la planificación. A la hora de plantear y detallar los diferentes estadios de una crisis es importante tener conocimiento de la naturaleza de la organización, sus condicionantes, sus riesgos, los públicos y las características del entorno.
¿De qué sirve la precaución y la prevención, si cuando nos atrapa una crisis perdemos tiempo en pensar cómo hacerla frente y en decidir quién tiene que hacer qué?
ModernTimesLa película Modern Times es una sátira al modelo de organización conocido como ‘Taylorismo’ o ‘Fordismo’.
Estos modelos de trabajo simbolizaban, entre otras, la absoluta planificación de los procesos de producción.

PREVISIÓN

“El golpe esperado resulta menos duro”. (Catón)
¿Conocemos las posibilidades de sufrir una crisis? ¿Hay riesgos más potencialmente peligrosos que otros? ¿Tenemos indicios de cuándo? ¿Sabemos en qué momento actuar? El tiempo es un factor esencial en comunicación de crisis.
Cualquier empresa o institución debe estar preparada para afrontar una crisis, sea del nivel que sea. Si bien una situación de crisis suele aparecer de manera súbita y sin aviso previo, en todos los entes existen factores de riesgo que pueden ser suficientes como para prever una crisis. La anticipación es clave en cualquier situación conflictiva. Una vez más, la auditoria de riesgos es la herramienta fundamental para adelantarse a los acontecimientos, o cuanto menos, para que no nos coja muy atrás.
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