¡Liebster Awards para la Comunicación de Crisis Online!

La colega de profesión Gemma Fabregat, autora del blog ‘Entresijos de la imagen‘, nominó este espacio de ‘Comunicación de Crisis Online’ a los Liebster Awards, un reconocimiento virtual entre los propios bloggers.
Una verdadera sorpresa por la elevada especialización de este blog, que ya desde su creación no pretendía llegar al gran público ni incluso a todos los profesionales de la comunicación. Ahora bien, el cariño con el que dedico horas y horas al crecimiento del blog y el conocimiento que intento transmitir a los lectores es lo que me anima a seguir. Porque me apasiona la comunicación de riesgo y crisis, y si la unimos a las redes sociales, más. ¡Sin olvidar una nominación como esta, que siempre se agradece!
Así que muchas gracias @Gemma_Fabregat por tu interés en ‘Comunicación de Crisis Online’ y la confianza en los artículos.
Como bien explica Gemma en su blog, el funcionamiento de los Liebster Awards es simple: contestar 11 preguntas, nominar a 11 bloggers y formularles 11 preguntas. La iniciativa resulta muy útil ya que no solo sirve para darnos a conocer sino también para descubrir nuevos contenidos o recomendar blogs que nos parecen interesantes.
Vamos con las respuestas a las preguntas que me formulaba:
1. ¿Cuándo y por qué creaste el blog?
‘Comunicación de Crisis Online’ nace en febrero de 2012 (hace justo un año), aunque se concibió unas semanas atrás. En primer lugar diré que el blog nace por narcicismo profesional, es decir, pretende ser una plataforma desde la cual darme a conocer. Pero este objetivo sería imposible sin mi pasión por la comunicación, y concretamente por la gestión del riesgo y las crisis, sumado todo ello al auge de las redes sociales. Es decir, sin vocación no hay blog.
2. ¿En qué te inspiras para escribir?
¡Todo lo que nos rodea está repleto de comunicación de crisis! Es innato a la vida personal, social y económica. Así que trato de aportar mis conocimientos en la materia y mi punto de vista sobre todo aquello que sucede a nuestro alrededor. Es encender la televisión o abrir Twitter y ya me vienen ideas… Lo complicado es gestionar tanta información con tan poco tiempo disponible.
3. ¿Qué te aporta tener un blog?
La libertad de contar con un espacio en el que hablar de lo que quiero cómo quiero. Un blog te aporta esa autonomía, y se agradece. Luego es muy importante el posicionamiento como profesional que domina una materia en particular (notoriedad); y el networking. Incluso he llegado a colaborar con otros profesionales gracias al blog.
4. ¿Cómo haces para mantener vivo tu blog?
Para que un blog funcione, la dedicación es esencial. Trato de seguir una periodicidad semanal en las publicaciones, aunque no siempre es sencillo. En mi caso, aprovecho los huecos libres -muchas veces antes de dormir- para pensar el próximo post, recopilar la información y escribirlo.
5. ¿Cuál de los post de los que has escrito te gusta más?
A mayor dedicación, más satisfecho me encuentro de un artículo. Pese a que el artículo mejor valorado por los usuarios es ‘Periodista vs Portavoz‘, me quedo con el análisis de la crisis de Ryanair o la gestión del PP en el caso Bárcenas. Principalmente por su contenido analítico que no se queda en el mero “se hizo bien… se hizo mal…”.
6. ¿Cómo planificas contenidos para tu blog?
No sigo ningún criterio establecido. Me marco mínimamente una agenda setting para trabajar aquellos temas que son de actualidad, y poco más. Una vez tengo pensado el post, recopilo la información que necesito, la analizo y aprovecho cualquier descanso para lanzarme a la redacción.
7. ¿Cuál es tu red social favorita y por qué?
Facebook me sirva para desconectar de todo, pero me quedo por Twitter por ser el medio de comunicación que más sigo. Ha explotado el concepto de globalización hasta el punto de convertir un suceso puntual en una noticia de grandes dimensiones en muy pocos segundos. Y lo hacemos grande entre todos.
8. ¿Qué personaje conocido te gustaría que entrara en el mundo de los bloggers?
Más que citar un personaje, diré que estoy muy agradecido de la entrada de muchos atletas profesionales y amateurs (soy corredor) al mundo de los blogs para explicar sus vivencias en la montaña. Me fascina ser capaz de vivir, prácticamente in situ, las experiencias de personas de todo el mundo.
9. ¿Qué haces para difundir tus post y dar a conocer tu blog?
Aprovecho los perfiles en Facebook, Twitter, LinkedIn y Slideshare para hacer difusión, tratando siempre de captar la atención (aunque sin obsesionarme). También publico algunos de los artículos para medios especializados como Puro Marketing o Top Comunicación.
10. ¿Cuál ha sido el post que más éxito ha tenido? ¿A qué lo atribuyes?
Estadísticamente, ‘Periodista vs Portavoz’. Muchos profesionales de la comunicación me han felicitado por analizar el papel de ambas partes, y especificar diferentes tipos de preguntas que se alejan de las clásicas 6W’s. No es de extrañar tampoco que sea el de más éxito, puesto que no es específico sobre comunicación de crisis. No olvidemos que este ‘subsegmento’ de la comunicación no es del interés de todos…
11. ¿En los moments offline qué te gusta hacer?
Correr por la montaña. Y si no se puede en la montaña, sencillamente salir a correr. El atletismo me aporta la desconexión de la rutina diaria que necesito. La música y las series de tv (americanas) son otras de mis aficiones.
¡Allá van mis 11 blogs nominados con sus correspondientes preguntas! Veréis que son blogs centrados en comunicación y marketing, deporte y cocina 😀

El Blog de Gorka Garmendia
Des de el Lado Oscuro

Comunicando la Comunicación
Comunicación Corporativa

El Blog de Enrique Dans
Blog de Silvia Albert
Fábulas de Comunicación

El Blog de Ricardo Abad
El Blog de Kilian Jornet

Crea Dulces
Amor en la Barriguita

1. ¿Cuándo y por qué creaste el blog?
2. Cuáles son tus objetivos con el blog?
3. ¿Cuál es el aspecto más complicado en la gestión de un blog?
4. ¿Te ha abierto puertas profesionales?
5. Qué priorizas, ¿diseño o contenido?
6. Destaca un post y explica el por qué.
7. ¿Desde cuándo estás inmerso en el mundo blogger?
8. ¿Cómo trabajas en la difusión de los artículos?
9. ¿Cuál es el blog más extraño o curioso que hayas leído jamás?
10. ¿Cuántos perfiles sociales tienes activos? ¿Por qué?
11. Aficiones offline.

 

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El desnudo político en Twitter

¿Se puede aplicar a Twitter la máxima ‘que hablen de mí aunque sea para mal’? ¿Conseguimos más cuando hablan mal de nosotros, o logramos menos cuando ni tan siquiera lo hacen? ¿Se gana o se pierde?
El Partido Popular, tras el destape del Caso Bárcenas sobre las supuestas prácticas de corrupción dentro de su cúpula directiva, ha seguido una estrategia en Twitter cuanto menos arriesgada y muy criticada. Los dos hashtsgs creados por los populares se convirtieron en Trending Topic rápidamente (bendita y maldita viralidad), pero a costa de ser ampliamente ridiculizados.
Las etiquetas #YocreoenRajoy y #QuelaenseñeRubalcaba corrieron como la pólvora por las redes sociales con un enfoque antagónico al objetivo inicial del Partido Popular, que no era otro que defender a sus políticos, desviar el foco de atención mediático y desprestigiar a la oposición (desgraciadamente siempre un propósito en la política). En su lugar, los internautas han cargado con mofas y comentarios jocosos contra el PP, y de paso se han jactado con comentarios relacionados con la sexualidad.

#quelaenseñerubalcaba

Imagen de Jaime Nuñez Cabeza.
¿Pero realmente ha salido perdiendo el Partido Popular? El hashtag #QuelaenseñeRubalcaba no es el más idóneo en un entorno [2.0] que busca el mínimo resquicio para malinterpretar las palabras (en ocasiones con mucha originalidad), pero se convirtió en TT ipso facto y ha permitido que los medios de comunicación ‘exijan’ también que Rubalcaba muestre públicamente su declaración de la renta; el conocido “desnudo económico”. Y además, ha desviado la atención de parte de la opinión pública.
¿Mi opinión? El PP ha logrado parte de lo que pretendía, aunque dejándose aún más credibilidad social por el camino. La estrategia no es mala, pero tiene que ser buena; dos cosas diferentes. Se pueden conseguir las cosas sin hacer el ridículo. En fútbol, el símil es una victoria pírrica.
Le doy un 6.

Tweets con el hashtag #YocreoenRajoy

Tweets con el hashtag #QuelaenseñeRubalcaba

Quelaensenerubalcaba

yocreoenrajoy

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Las comparecencias del PP en el ‘caso Bárcenas’

El caso ‘BárcenasGate‘ ha sacudido la opinión pública hasta provocar un terremoto mediático de grandes dimensiones [otro más], claramente agravado por la actual situación económica, política y social en nuestro país. Un presunto escándalo de corrupción a gran escala que afecta al Partido Popular, y directamente a sus máximos dirigentes, entre ellos el presidente Mariano Rajoy.
Una crisis, pues, a título organizacional y personal, pero también nacional. Un contexto crítico como el presente no tolera informaciones como las publicadas en El País, por lo que la ciudadanía ha estallado; sean o no ciertos los rumores. Esta es una crisis con muchos frentes abiertos: ante el resto de partidos políticos; ante la justicia y, especialmente, ante el conjunto de los españoles.
No soy experto en comunicación política, por lo que no entraré en valoraciones de este carácter por su complejidad, ni tampoco enjuiciaré a los políticos envueltos en la polémica por los supuestos cobros de dinero negro. Únicamente me limitaré en este post a analizar la gestión de la comunicación en esta crisis, y muy en particular, a las comparecencias públicas de Maria Dolores de Cospedal, secretaria general del PP, y Mariano Rajoy, presidente del Gobierno. En el siguiente post me centraré en la gestión dentro de las redes sociales y sus consecuencias.
Es decir, partiendo de la base que desconocemos la veracidad de todas las informaciones vertidas, ¿cómo se ha posicionado el partido y sus dirigentes ante esta crisis? ¿A través de qué canales? ¿Cómo se han defendido? ¿Son creíbles con sus palabras y sus gestos?
Comunicado oficial
La primera acción del Partido Popular es la difusión de un comunicado escueto en el que niega las informaciones publicadas en El País y asegura que no existe una “contabilidad oculta”. Del mismo modo, asegura que ha puesto en marcha una auditoría externa y una interna de sus cuentas. El comunicado es un clásico modelo de nota que permite ganar tiempo para preparar una estrategia de comunicación, en el que se dice lo más relevante pero sin desvelar muchos datos.
Lo primero a remarcar es: no es fácil hablar ante los medios de comunicación. Mucho menos comunicar bien. Y aún más difícil es hacerlo durante una crisis de este calibre. Sirva para entender el papel de los portavoces del Partido Popular, que deben estar bien preparados para afrontar esta situación.
Rueda de prensa de Maria Dolores de Cospedal

BárcenasGate_Cospedal

La secretaria general del Partido Popular compareció ante los medios de comunicación el pasado 1 de febrero a las 13.30h, tras la polémica portada de El País en la que se revelaba parte del contenido de los papeles del extesorero del PP, Luis Bárcenas. Ante una multitud de periodistas y parte del Comité Ejecutivo de los populares, Cospedal salió a la palestra para desmentir tajantemente las acusaciones vertidas sobre su partido y también sobre su persona. La comparecencia duró unos 40 minutos (7 minutos de intervención más el turno de preguntas).
Algunos aspectos a destacar son:
Cospedal inicia su intervención con un argumento que no debería ser principal durante su comparecencia, ni tampoco de la estrategia del Partido Popular: “[…] queremos mostrar nuestra indignación ante las informaciones aparecidas en un medio de comunicación de tirada nacional que solo tratan y solo persiguen perjudicar al Partido Popular, a sus dirigentes y al presidente del Gobierno”. Es la conocida técnica del ventilador.
En segundo lugar, la secretaria general ya pide tranquilidad a los ciudadanos puesto que los documentos filtrados a El País “son falsos”, y por tanto, no implican al PP en ningún caso de financiación ilegal. Por supuesto, desmentir tajantemente una información como ésta es más prioritario que buscar una mano negra, exista o no. Por lo tanto, mala selección del orden de los mensajes.
Durante su discurso, Cospedal se basa en argumentos poco convincentes para los ciudadanos, que no desmarcan en absoluto al Partido Popular de la supuesta corrupción en sus filas. Bajo la batuta del “nada que ocultar” y la “máxima transparencia”, recurrir a la publicación de la declaración de la renta, afirmar que todas las nóminas son legales, reiterar la realización de una auditoría o esgrimir que todos los movimientos están supervisados por el Tribunal de Cuentas es poco menos que insuficiente.
Necesario, sí; pero insuficiente ¿Por qué? Es evidente que ambos ejemplos sirven para demostrar que hay una legalidad en las cuentas de los dirigentes populares y del propio partido, pero no significan ni mucho menos que no haya cuentas en B. Los datos de economía sumergida en España es un buen ejemplo para demostrar cómo en un mismo entorno puede gestionarse dinero limpio y dinero negro.
Comunicación no verbal
Ante unas infamias de esta magnitud, según palabras de la propia secretaria general, Cospedal se muestra fría mientras lee su discurso. Los papeles de Bárcenas la implican directamente a ella en todo este entuerto, es decir, está en el punto de mira por corrupción. Sin embargo, no se le ve enfadada, enfurecida, o incluso decepcionada. En una crisis como la citada en la que está envuelto el Partido Popular, y por tanto, sus dirigentes, el mensaje debería salir del corazón para desmentir, con una rotundidad pasmosa (si realmente las informaciones son falsas) la veracidad de los documentos. Máxime en el actual contexto de recortes…
Está en juego la honorabilidad de una persona, y en el caso de Cospedal, no lo parece. Se muestra poco agresiva, a diferencia de Mariano Rajoy en su discurso, e incluso su lenguaje corporal le juega una mala pasada cuando, en aquellos momentos cruciales de su intervención, espeta una especia de sonrisa que poco ayuda a sostener sus argumentos.
En respuesta a la pregunta de un periodista, Cospedal asegura, en más de una ocasión, que aparecen muchas mentiras en los documentos supuestamente escritos por Luis Bárcenas. ¿Qué significa esto? ¿Las otras son verdad? Esta respuesta transmite la sensación que Cospedal está convencida de la inocencia de aquellos dirigentes del Partido Popular de los cuáles tiene constancia, pero no pone la mano en el fuego por todo el aparato del partido. De hecho, varios miembros de la cúpula popular han reconocido haber cobrado dinero.
En definitiva, la comparecencia de Maria Dolores de Cospedal arroja más dudas si cabe a una crisis de confianza absoluta contra el Partido Popular.
Comparecencia de Mariano Rajoy

BárcenasGate_Rajoy

Menos de 24 horas después, el presidente del Gobierno aparecía públicamente tras convocar urgentemente un comité extraordinario. Pero el escenario era pintoresco. No había medios de comunicación. Tampoco preguntas. Únicamente un discurso previamente preparado de 15 minutos que se difundió mediante una pantalla de televisión a los periodistas presentes en la sala de prensa. Algunos medios incluso se negaron a asistir como protesta por la decisión del ejecutivo.
Esta es la primera y gran crítica. Una decisión que jamás entenderé y que por supuesto no comparto en una situación de crisis, sobre todo cuando un día antes ya se había realizado una rueda de prensa con preguntas. Y más aún cuando Mariano Rajoy ha respondido a las preguntas tras su encuentro con Angela Merkel en Berlín. Pues eso, pintoresco.
El discurso de Rajoy es mucho más convincente que el de la secretaria general. Mucho más. Porque pese a ser leído (como siempre hace el presidente) gran parte del contenido lo expresa desde el corazón, o al menos esa es la sensación que transmite. Sus declaraciones son más agresivas, inciden más en el fondo del caso, y muestra un mayor interés por esclarecer el asunto. En el futuro se comprobará si Rajoy decía la verdad o no…
Se centra en su persona por encimad del partido
Es especialmente relevante el tono que utiliza Rajoy cuando las especulaciones se refieren a su persona. Intenta hacer una defensa férrea de su honorabilidad como político, con argumentos parecidos a los esgrimidos por Cospedal, pero con una mayor intensidad. No es ese tono pasota de la secretaria general.
Particularmente me sorprende el argumento de su anterior trayectoria como profesional del sector privado, afirmando que “antes ganaba mucho más que ahora”. Es un buen razonamiento que evidentemente no significa que no haya recibido dinero en B, pero cuanto menos apunta a su presencia en el mundo de la política “por valores y no por dinero”.
De la misma forma que Cospedal, Rajoy alude a aquellas personas que intentan perjudicar la imagen del Partido Popular con estas informaciones, pero el grado de importancia que le otorga es inferior al de su secretaria general. En el discurso de Rajoy predomina la negación rotunda y su inocencia en este caso como dirigente del PP.
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Trending topics en comunicación de crisis

2013 será un mejor año para la Comunicación de Crisis en lo que se refiere a su creciente importancia en el mundo empresarial. Poco a poco va encontrando su sitio. Sí, muchas organizaciones aún desconfían de la eficacia de una correcta preparación mientras rezan cada día por salvarse de una crisis, pero otras ya apuestan por introducirse en una disciplina IMPRESCINDIBLE en toda actividad empresarial o institucional.
El primer paso siempre es reconocer que la Comunicación de Crisis es importante, y no superflua como piensan algunos. Pero es una tarea compleja convencer de la conveniencia de estar bien entrenado para enfrentarse a una crisis, sobre todo en un contexto económico de recortes en las partidas presupuestarias.
Nuestra misión es lograr que las organizaciones integren dentro de su estrategia las herramientas necesarias para salvaguardar sus valores tangibles e intangibles cuando les sobresalte una crisis. Esto no impedirá que se sigan cometiendo errores en comunicación de crisis. Pero sí para que sean los menos.
Así que mientras seguimos trabajando, aquí os dejo con algunos ejemplos de tweets que por su frecuencia -para bien y para mal- son unos auténticos trending topics. Representan, en tono informal, aquellas frases más repetidas antes y durante la resolución de una crisis.
Twitter_AngryBird
#ConfianzaCiega
“Nunca hemos tenido problemas, y si alguna vez los tenemos, sabremos cómo solucionarlos. No será difícil”.
#DelegarNoConozcoEsaSensación
“Ya me encargo yo –el presidente- de llamar a los periodistas para que sepan que aquí no ha pasado nada”.
#DeporteDeRiesgo
“No necesitamos un manual específico de comunicación de crisis. Cuando llegue el momento ya haremos algo”.
#PorFavorNoInvestiguéisMás
“Créanme, la situación está controlada así que no responderemos a más preguntas relativas a este asunto”.
#ElCamino+CortoEs
“Aprovecha la nota de prensa para enviarla también a los empleados y a los alcaldes de la zona. Total, decimos lo mismo”.
#NoEstoy
“No vamos a contestar llamadas. Si llama algún periodista dile que estamos ocupados, tómale nota y ya si acaso hablaríamos con él más tarde”.
#ApagaElVentilador
“¿Y si lo negamos y decimos que el fallo es de unos de nuestros proveedores? Así ganamos tiempo para decidir qué hacemos”.
#HayAlguienAhí
“Si no llega a ser por Twitter, no me entero del desastre. Ni una llamada a los trabajadores”.

Twitter_kindly bird

#ComitéCrisisUnido
 “Vamos a levantar esta situación tan complicada con el esfuerzo de todos, sin fisuras”.
#SomosTransparentes
“Por el momento estos son los datos que disponemos; les mantendremos debidamente informados a medida que avance la investigación”.
#TenemosManualComunicaciónCrisis
“Con el Manual de Comunicación de Crisis ganamos tiempo para reaccionar con eficacia ante una crisis, evitando la imprevisión”.
#NosPreocupamosPorTi
“Estamos a disposición de todos los afectados, con un servicio abierto de atención al consumidor las 24 horas”.
#CreoEnLasRedesSociales
“Grabemos un vídeo en el que el presidente pida disculpas por lo ocurrido y lo colgamos en Youtube y otras redes sociales”.
#YoEntreno
“Vamos a preparar el argumentario para la rueda de prensa y luego dediquemos 15 minutos a repasar los conceptos básicos”.
#PrimeroLosEmpleados
“Antes de informar a los medios de comunicación, reunamos a los jefes de equipo para anunciar las medidas que vamos a adoptar”.
#EspeculacionesLasJustas
“Hasta que no tengamos toda la información es imposible hacer una valoración y pedir responsabilidades; todo lo que sabemos son rumores”
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Crisis en redes sociales: Cocoa Mataró y su política de admisiones

Reconozco que no soy un fan acérrimo de la conocida serie televisiva House. Eso sí, las perlas que espeta su protagonista, el Dr. Gregory House, tienen su punto. Y una de ellas encaja perfectamente con el leiv motiv del siguiente artículo.
GregHouse
Como diría Risto Mejide en su libro ‘Annoyomics’, “molestar bien es rentable”.
Quedémonos con la última parte de la declaración; ahora le sustraemos la visible ironía y extrapolamos su significado al campo de las redes sociales. ¿El resultado? Para el Dr. House, utilizar los Social Media sería muy fácil. Chupado.
Dudo de sus habilidades como médico, y más aún como experto en Social Media. Si bien las organizaciones apuestan cada vez más por una postura activa en el entorno 2.0 y han mejorado sustancialmente en cuanto a conocimiento y uso del mismo, el camino hacia la garantía de éxito es largo. Las frases “No es lo mismo estar en las redes sociales que aprovecharlas bien” o “Estar por estar no sirve de nada” las escucharás decenas de veces. Formar parte de este mundo es fácil; sacarle partido, no. Insisto, las empresas van en la buena dirección, pero se siguen cometiendo errores de los que podemos aprender todos.
La experiencia de la discoteca Cocoa
En este post analizo la reacción de la conocida discoteca Cocoa (Mataró, Barcelona) ante un comentario negativo en la red social Facebook, que ha tenido lugar días atrás, y cómo se ha manejado esa comunicación bidireccional entre seguidor(es) y organización -a través de su, entiendo, community manager-.
Los hechos se desencadenan de esta manera: una joven muestra su descontento en el muro de Facebook después de vivir una situación que ella considera reprobable, como es la prohibición a su pareja de acceder a la discoteca por, según explica, llevar el pelo corto. Así lo cuenta:

ComentarioCocoa

El efecto bola de nieve: un ‘simple’ comentario de queja es capaz de generar un debate amplísimo. En este caso, tan solo en dos días se han acumulado más de 1.000 ‘Me gusta’ y 120 comentarios. ¡Ni las grandes multinacionales reciben estas cifras en sus posts habituales!

Muchas personas se suman al cabo de pocas horas a la conversación, con comentarios a favor y en contra -la mayoría de apoyo a la joven y negativos hacia la empresa y el famoso ‘Derecho de admisión’-. A causa de la viralidad, personas desconocidas de todos los rincones debaten sobre el mismo tema en el mismo lugar con la empresa Cocoa como víctima. Siete horas después, la discoteca da un paso al frente y responde de manera oficial a la usuaria (aquí lo reproducimos).
“Hola XXXX, como tú bien dices la imagen no tiene nada que ver con la personalidad de cada uno. ¡Sólo faltaría! Pero tienes que entender que una discoteca no deja de ser un negocio, con derecho de admisión, igual que un restaurante, un gimnasio o cualquier empresa que se dedique a los servicios. Los directivos o responsables de dicha empresa deciden qué tipo de detalles quieren en su negocio, así como deciden el color de la pared, la forma del logo o qué canciones poner (en nuestro caso), también decidimos qué estilo de vestimenta y peinados queremos. No es por juzgar a nadie, nosotros sólo ponemos una normativa pero en ningún momento decimos que alguien vaya mejor o peor vestido o que sea más o menos buena persona. Eso no tiene nada que ver. Ahora bien, puedes entender nuestra filosofía o no, eso ya es cosa de cada uno y nosotros lo respetamos profundamente. Respecto a lo que comentas del personal, se intenta en la medida lo posible remediarlo, quizá alguna noche haya venido alguien fuera de la línea pero es una cosa que se remarca cada fin de semana. Espero que te haya contestado y quedamos a tu disposición para cualquier consulta más. Gracias!! COCOA.”
DiscotecaCocoaLa página oficial de Facebook de Cocoa cuenta con más de 25.000 fans muy participativos
El mensaje recibe un respaldo importante de usuarios (88 ‘Me gusta’) mientras enciende los ánimos de otros. Y es que nunca llueve a gusto de todos, algo que siempre debemos tener presente en las redes sociales. La postura de una empresa ante cualquier situación, máxime si es crítica, nunca será recibida de igual manera por todos los usuarios. Siempre hablamos de percepción, no de realidad.
Nadie dijo que fuese fácil
El derecho de admisión es un tema delicado de controlar por su subjetividad, por lo que la empresa apuesta por una estrategia de reafirmarse en su posicionamiento pero sin entrar en valoraciones. A su favor juega que en todo momento da la cara y responde con cierta frecuencia a los comentarios que surgen, pero su buen hacer se diluye paulatinamente. En su contra, los usuarios son muy activos y están encantados de que alguien haya abierto la caja de los truenos para explicar experiencias personales.
Casi siempre creemos más la opinión de una persona que la procedente de una empresa, así que unir decenas de historias negativas en un mismo post no es fácil de digerir. Ahora bien, los comentarios positivos de otros usuarios ayudan a contrarrestar este efecto.
En esta gestión de crisis online, la empresa va de más a menos, y llega un momento en el que no sabe qué hacer ante la avalancha de comentarios. La conversación/debate comienza a desvirtuarse, y la empresa decide dar portazo. Literalmente. La discoteca Cocoa, acostumbrada a recibir inputs positivos en su muro de Facebook, se encuentra con una crítica puntual amplificada en la cual su community manager se ve claramente superado.
Veamos algunos aspectos positivos y otros negativos de manera sintética:
Predisposición. La discoteca da la cara y no se esconde pese a las críticas. Mantiene su postura con firmeza (aunque sin muchos argumentos como veremos más adelante) durante los dos días que dura la conversación. También hay que valorar su compostura a la hora de no elevar el tono del debate (muchas empresas lo hacen) ni caer en la trampa de la provocación.
Rapidez. Su primera respuesta llega siete horas después del primer comentario, cuando aún el nombre de posts era bajo. Su actividad es media-alta. En este sentido, bien.
Agradecimiento. En todo momento la empresa se muestra agradecida por los comentarios a su favor y reconoce los que critican alguno de sus aspectos. Se pueden leer los clásicos ‘Gracias por tu aportación’ ‘Saludos’ y otras muletillas del estilo. Quizá exagera en las alabanzas a los fans que se posicionan a su lado, pero es absolutamente entendible.
Uso del lenguaje. Correcto y adecuado al entorno.
Falta concreción. El primer mensaje que lanza Cocoa es correcto por los argumentos que esgrime y la forma de explicarlos. Pero después, los comentarios se vuelven vacíos y no responden a la pregunta que la mayoría de los usuarios lanza indirectamente: “¿Dispone la discoteca de una normativa reglamentaria y disponible para los clientes en la cual se estipulan todas las condiciones para acceder al recinto?”. La discoteca se escuda en el derecho de admisión como manera voluntaria de decidir quién entra y quién no en sus instalaciones -y los motivos- pero no especifica los requisitos. Hubiera sido más fácil hacer pública la normativa o remitir a la misma; un documento que, en realidad, debe ser público.
Mentir. En realidad, sí que especifica los requisitos en uno de sus posts tras leer varios comentarios de experiencias personales en las que el tipo de corte de pelo es el epicentro de las quejas: “La normativa es clara con el pelo corto de los lados y largo de arriba no se permite el acceso”, aseguran. Entonces caso resuelto, pensarás. Pues no. El problema viene cuando en una de sus últimas aportaciones aseguran que “pondremos el del pelo si es necesario”, lo cual da a entender que no hay un criterio específico en relación a este aspecto. Algo falla ahí.
Apropiación indebida. Mi sorpresa tras leer la totalidad de los comentarios es mayúscula. Cocoa Mataró “agradece los más de 1.000 Me gusta que apoyan la normativa de imagen”. ¿Qué significa eso? ¿La discoteca cree que los ‘Me gusta’ se dirigen a su actuación durante el debate y a la efectividad de su normativa interna? A eso se le llama apropiación indebida, principalmente porque el millar de apoyos lo recibe la joven que expone su malestar y lo traslada a la discoteca. Es un gesto feo que se debe evitar.
El portazo final. El comentario de la joven va dirigido al muro de Facebook de Cocoa Mataró. De modo que es la empresa quien decide qué contenidos desea que se publiquen en su casa. Sin embargo, el community manager carece de  elegancia cuando apunta lo siguiente para finalizar el debate: “Debido a que ya se ha opinado mucho sobre el tema y, además, las conversaciones han derivado en otras cosas, damos por finalizada la conversación.” De acuerdo con la segunda parte -más o menos cierta-, pero ni por asomo la empresa puede afirmar que los usuarios, muchos de ellos clientes, ya han hablado suficiente. Están en su derecho de hacerlo, en una plataforma creada además para esa finalidad. Para terminar del todo, el community manager borra todos los comentarios que son posteriores a su “comentario de cierre”, sean acorde al tema o no.
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